L’expérience omnicanale commence dès l’entrepôt

Une expérience omnicanale réussie commence par une bonne gestion et une excellente coordination des processus logistiques de l’entrepôt. La logistique permet une interaction simultanée et multicanale avec le client (ce que l’on appelle l’omnicanalité) pour aboutir à un processus d’achat réussi et à une livraison dans les conditions et délais convenus.

Dans un contexte omnicanal, l’entrepôt est un véritable centre névralgique logistique car c’est là que sont gérées les commandes provenant des multiples canaux de vente que l’entreprise met à disposition. La complexité de la gestion de ces opérations incite les entreprises à envisager l’automatisation de la gestion de leur entrepôt pour garantir au client une expérience omnicanale fluide, efficace et sans erreur.

Qu’est-ce que l’expérience omnicanale ?

L’expérience omnicanale est la capacité d’une entreprise à créer et offrir à ses clients, une expérience d’achat intégrée et cohérente, quels que soient les canaux de communication utilisés. Autrement dit, une organisation omnicanale place le client au centre de la stratégie commerciale, mettant à disposition du client tous les canaux de vente afin qu’il bénéficie d’une expérience d’achat fluide. Le défi consiste à bâtir une stratégie omnicanale qui assure une expérience client optimale. Ainsi, un parcours d’achat peut se dérouler de la manière suivante : le client achète le produit depuis son mobile, se fait livrer à domicile et peut le retourner dans un magasin physique.

Une bonne expérience omnicanale permet aux clients de se connecter facilement à la marque et, par conséquent, contribue à la fidélisation. Pour y parvenir, il est essentiel de soigner les aspects les plus visibles et les points de contact des clients avec les produits et services de l’entreprise. Une expérience intégrée et fluide repose sur le fait que l’utilisateur ne doit pas avoir à recommencer à zéro la phase de contact avec la marque à chaque fois qu’il change de canal d’interaction au cours du processus d’achat omnicanal.

L’expérience omnicanale est donc un défi pour les entreprises, notamment dans le domaine de la logistique, car elle implique une efficacité totale dans la gestion des stocks, ainsi que dans le transport des marchandises entre l’entrepôt, le centre de distribution ou les différents magasins physiques. Comme le souligne, Christianhe Lehrer, professeure au sein du département du numérique de la Copenhaguen Business School, dans son étude Omnichannel business, « Le commerce omnicanal nécessite une infrastructure logistique intégrée capable de s’adapter efficacement à chaque canal ». Dans de nombreux cas, explique l’auteur, cela implique la refonte des systèmes de distribution existants et la mise en œuvre de technologies permettant la gestion des stocks en temps réel sur tous les canaux.

Expérience omnicanale : spécifications pour l’entrepôt

L’expérience omnicanale nécessite des processus logistiques sans erreur, tant au niveau du stockage et de la gestion des produits que de leur expédition, de leur distribution et de leur livraison au client final. La stratégie omnicanale logistique nécessite une communication fluide entre les centres de distribution, les magasins physiques et les entrepôts pour assurer un réapprovisionnement rapide et efficace des stocks dans toutes les installations en évitant le risque de surcoût logistique.

Dans ce contexte, l’entrepôt (ou les autres types installations logistiques comme les centres de micro-fulfillment ou les dark stores) doivent être adaptés au traitement des commandes omnicanales. Par rapport à une installation traditionnelle, un entrepôt omnicanal se caractérise par le traitement d’un plus grand nombre de commandes par jour, de plus petite taille et de charges individuelles. Ce changement de tendance, conjugué au raccourcissement des délais de livraison, ont conduit les entreprises à opter pour des solutions automatisées de gestion des stocks et de manutention des marchandises qui accélèrent les opérations, limitent les erreurs et optimisent les déplacements.

« En matière de stockage omnicanal, il est primordial de tenir compte du développement de la vente en ligne avec plus de transactions et ses exigences accrues en matière de délais de livraison plus courts et de gammes de produits plus larges (entraînant souvent une plus grande variation des tailles de marchandises) », souligne Joakim Kembro, professeur à l’Université de Lund, dans son étude Which future path to pick? A contingency approach to omnichannel warehouse configuration. Joakim Kembro souligne dans ses travaux que le stockage intégré, c’est-à-dire la combinaison du réapprovisionnement avec la préparation de commandes en ligne, peut également conduire à « adopter des stratégies qui alternent différentes méthodes de picking (par exemple, le picking individuel et le batch picking), ce qui est généralement associé à la la mise en œuvre d’un WMS plus avancé et, à terme, à l’automatisation ».

Numérisation de l’entrepôt pour une expérience omnicanale intégrale

Offrir une expérience omnicanale unique à l’utilisateur représente un défi logistique majeur pour toute entreprise dans tous ses domaines de gestion (commercial, financier et marketing, entre autres) et, en particulier, dans la logistique.

La mise en œuvre d’un logiciel qui coordonne les opérations à l’intérieur et à l’extérieur de l’entrepôt est une solution efficace pour limiter au maximum les erreurs dans la gestion des commandes omnicanales. Un logiciel de gestion d’entrepôt tel qu’Easy WMS de Mecalux garantit un contrôle des stocks en temps réel, tant dans l’entrepôt que dans le magasin physique, et évite les ruptures de stock.

La productivité et l’efficacité du contrôle des stocks sont deux des raisons pour lesquelles le e-commerce français, Espace des Marques, a opté pour le logiciel Easy WMS de Mecalux afin d’exercer un contrôle total sur son installation : « Notre plan stratégique de développement à vision 2024 vise à ouvrir une vingtaine de magasins en France et à dépasser les 10 millions de chiffre d’affaires sur le web. La prochaine étape sera le développement international, nous allons donc commencer à étudier la question des expéditions vers des pays comme l’Allemagne. Nous prévoyons également de distribuer jusqu’à 4 000 articles par jour en août, notre mois le plus chargé », déclare Johan Legrand, fondateur et PDG d’Espace des Marques.

En outre, le logiciel Easy WMS dispose de multiples fonctionnalités avancées pour faciliter la transformation d’un entrepôt traditionnel en une installation qui non seulement s’adapte à l’omnicanal, mais profite également pleinement des opportunités offertes par cette tendance logistique et commerciale. En ce sens, le module Store Fulfillment synchronise l’inventaire de l’entrepôt avec les différents magasins physiques, organisant le réapprovisionnement automatique des stocks en magasin ou le transfert d’articles entre magasins ou entre l’installation logistique et les points de vente.

Pour offrir une expérience omnicanale complète, ce module peut être associé au module Intégration Marketplace & plateformes E-commerce, qui automatise la gestion des stocks dans les différents canaux de vente en ligne. Voici ce qu’en dit Daniel Vizcarra, directeur de GlobalFreaks, entreprise qui a mis en œuvre ce logiciel dans son entrepôt : « Avec l’aide du module Intégration Marketplace & Plateformes E-commerce, le WMS est relié à Amazon, eBay et PrestaShop. Le stock sur ces plateformes est régulièrement mis à jour avec le stock disponible dans l’entrepôt et Easy WMS connaît les commandes passées afin d’organiser leur préparation immédiate ».

L’entrepôt, pierre angulaire de l’expérience omnicanale

Une logistique efficace est l’un des piliers d’une expérience omnicanale complète pour le client final. La préparation des commandes et la manutention des produits sont des opérations difficiles à gérer manuellement, d’autant plus dans un environnement omnicanal.

C’est pourquoi, il est de plus en plus courant de confier l’organisation des opérations logistiques qui se déroulent dans l’entrepôt à des logiciels de gestion. Un programme comme Easy WMS garantit une traçabilité totale des marchandises, automatise les opérations de réapprovisionnement des produits et coordonne le processus de préparation des commandes afin qu’il n’y ait aucune erreur. Si vous souhaitez connaître les avantages de la mise en œuvre d’un logiciel de gestion comme Easy WMS dans votre entrepôt, n’hésitez pas à nous contacter. L’un de nos expert vous conseillera sur la meilleure solution pour votre entreprise.