Omnicanal : la révolution de l’expérience d’achat

Omnicanal désigne l’utilisation simultanée de différents canaux de contact et de vente entre l’entreprise et le client. Cette nouvelle tendance, déjà exploitée par de nombreuses entreprises, implique un changement structurel dans les organisations et place le client au centre des transactions dans le but d’offrir la meilleure expérience d’achat possible.

Dans cet article, nous faisons un point sur la manière dont le parcours omnicanal a révolutionné les processus d’achat et, plus particulièrement l’impact de ce nouveau modèle sur la logistique d’un entrepôt.

Omnicanal : Définition ? Qu’est-ce que cela implique ?

Le terme « omnicanal » composé du préfixe « omni » et du mot « canal » est par définition, le processus de communication simultanée entre l’entreprise et le client par le biais de différents canaux. L’expérience omnicanale permet aux consommateurs de combiner plusieurs canaux de communication avec l’entreprise, offrant un processus d’achat unique et entièrement personnalisé.

Prenons un exemple. Imaginons un client qui trouve une chemise sur une marketplace, et décide de l’acheter sur le site web de la marque, en sélectionnant l’option de livraison en 24 heures. À la réception de la commande, il se rend compte que la taille sélectionnée n’est pas la bonne, alors il se rend au magasin le plus proche pour faire un échange sur place. Cet exemple n’illustre qu’un seul des modes dans lesquels le circuit omnicanal peut être articulé.

Les facilités offertes au client le long du parcours d’achat contrastent avec les défis que la vente omnicanale implique pour le vendeur, qui est tenu de garantir la meilleure expérience client sur l’ensemble de ses canaux. Ce nouveau scénario est orienté vers les achats personnalisés, qui placent le client au centre de toute stratégie commerciale.

Bien que l’omnicanalité implique directement des services de ventes ou d’après-vente, ce concept doit être mis en œuvre globalement dans toute l’entreprise, en particulier dans le domaine logistique, si nous prenons en compte les exigences actuelles des consommateurs, telles que la livraison en 24 heures et  les retours gratuits.

Omnicanal, « cross-canal » et multicanal : quelles différences ?

La mise en œuvre de multiples canaux de communication entre l’entreprise et le client n’est pas une caractéristique exclusive de la stratégie omnicanale, car elle est également une caractéristique identifiable dans les stratégies multicanal et cross-canal. Maintenant, quelles différences y a-t-il entre ces trois stratégies de vente ?

• L’approche multicanal consiste à mettre plusieurs canaux de vente/communication à la disposition du client, des réseaux sociaux et des plateformes d’e-commerce ou encore des comptes professionnels sur les marketplaces ou bien un vaste réseau de magasins physiques. Cependant, ces canaux ne sont pas interconnectés entre eux.
• Le modèle cross-canal favorise une relation complémentaire entre les différents canaux, permettant au client de naviguer d’un canal à l’autre : son parcours d’achat, par exemple, peut combiner l’achat du produit sur une plateforme e-commerce avec retrait en magasin physique. En revanche l’intégration n’est pas complète ni toujours complètement fluide.
• Le modèle omnicanal est une évolution des concepts précédents. Afin de placer le client au centre de l’interaction, l’entreprise synchronise tous ses canaux de communication pour assurer un meilleur service et la meilleure expérience client possible.

Les avantages de l’omnicanalité

La mise en œuvre d’une stratégie omnicanale nécessite la synchronisation de tous les services de l’entreprise pour permettre une expérience d’achat personnalisée et harmonieuse, quels que soient les canaux de communication utilisés par le client. C’est pourquoi, les différents départements de l’entreprise doivent travailler en parfaite symbiose, afin que le message transmis au client soit cohérent, inspirant confiance avec la marque.

Une vision omnicanale de l’entreprise permet :

• d’augmenter les bénéfices. La synchronisation de tous les canaux de communication garantit une disponibilité permanente des stocks et une meilleure connaissance du marché, ce qui se traduit par une augmentation des ventes.
• une meilleure compréhension du client. Assurer la fluidité des interactions entre l’entreprise et le client signifie une meilleure expérience client. Grâce aux feedback du client, l’entreprise récolte des informations précieuses pour améliorer la performance de son service client et donc son image de marque.
• s’adapter au marché. L’omnicanalité permet à l’entreprise de s’adapter plus rapidement et plus efficacement aux nouvelles tendances de consommation de ses clients, qui exigent une interconnexion par le biais de plusieurs canaux de communication.

Le fait d’avoir un contrôle total sur le processus d’achat renforce la relation client, ce qui signifie une augmentation des ventes, mais surtout de la satisfaction client.

Comment adapter son entrepôt à l’environnement omnicanal ?

Le secteur du retail et de l’e-commerce ont été les pionniers de la mise en œuvre de stratégie omnicanale. Effectivement, ces dernières années cette tendance de marché s’est consolidée dans la majorité des entreprises B2C.

L’essor de l’environnement omnicanal impacte fortement la planification logistique, qui doit être parfaitement synchronisée avec l’ensemble des départements de l’entreprise, de la vente et du marketing à la direction. Cette interconnexion est nécessaire pour une meilleure productivité et en particulier pour éliminer les surcoûts logistiques.

De même, l’omnicanalité exige d’avoir des entrepôts capables de s’adapter à la saisonnalité du marché. En outre, cela suppose de maintenir un contrôle strict des stocks, pas uniquement de l’entrepôt, mais également celui des différents points de vente et/ou centres de distribution.

Ces défis deviennent de plus en plus complexes, en particulier face à des hausses inattendues de la demande. C’est pourquoi de nombreux entrepôts mettent en place des solutions automatisées pour les tâches répétitives, telles que la localisation et l’extraction des marchandises ou encore la gestion des stocks.

A cet égard, un logiciel de gestion d’entrepôt performant assure le contrôle automatique des stocks et de l’ensemble des processus d’une installation, entre le moment où le client passe la commande jusqu’à la livraison à son domicile.

Sans aller plus loin, le WMS de Mecalux, Easy WMS, propose de nombreuses solutions pour optimiser la productivité et l’efficacité d’un entrepôt omnicanal, par exemple, le module Intégration Marketplaces & & plateforme E-commerce synchronise le stock avec celui des différents points de vente en ligne, le module Store Fulfillment coordonne le stock de l’entrepôt à celui des boutiques physiques, ou encore Préparation et gestion des expéditions multitransporteurs qui met en relation le WMS avec les principales agences de transport nationales et internationales.

L’omnicanal, une nouvelle relation entre l’entreprise et le client

La révolution omnicanale concerne la majorité des entreprises de retail et d’e-commerce. Aujourd’hui, chaque client exige une interconnexion maximale avec ses fournisseurs : qu’il s’agisse des retours ou la gestion du stock de plusieurs entrepôts, l’environnement omnicanal a rendu plus complexes les opérations logistiques.

La réponse à ces défis passe par l’automatisation des processus. Un logiciel de gestion d’entrepôt comme Easy WMS de Mecalux offre une large gamme de fonctionnalités avancées qui optimisent la productivité et l’efficacité d’une entreprise ayant adopté une approche omnicanale. Contactez-nous, un expert vous conseillera et vous proposera la solution qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.