Emploi
Le cabinet de conseil technologique et de recherche américain Gartner prévoit l’émergence des machine customers ou « custobots », des programmes informatiques dotés d’une intelligence artificielle capables d’acheter ou de vendre des produits de manière autonome. Selon leurs experts, les dirigeants d’entreprise peuvent d’ores et déjà adopter cinq mesures pour attirer ces clients du futur, toujours plus nombreux.
- Rendre toutes les informations sur les produits et les services accessibles aux custobots.
- Les custobots peuvent utiliser une centaine de variables différentes pour effectuer une recherche. C’est pourquoi il est nécessaire d’attribuer une valeur à chacune d’entre elles, étant donné qu’elles varient en fonction de l’étape du processus d’achat.
- Il est conseillé de fournir et de favoriser l’accès aux interfaces de programmation d’applications (API). De même, il faut veiller à ce que les outils anti-bots tels que les CAPTCHA ne bloquent pas la connexion des custobots.
- Intégrer les custobots dans la stratégie de vente et de commerce électronique.
- Pour se démarquer en matière de commerce électronique, il faut concentrer les efforts sur tous les points de contact, que ce soient les réseaux sociaux, les applications mobiles, les chatbots, ou encore en tirant parti des technologies comme l’IA conversationnelle. Les custobots devraient commencer à se déployer sur ces canaux.
- Un autre aspect à considérer est la création d’une plateforme permettant aux custobots d’interagir avec des tiers par le biais d’autorisations et de préférences automatisées, ainsi que de gérer et de lancer des tâches et de faciliter les paiements.
- Établir des liens entre les ventes, le marketing, l’informatique, la data et la chaîne d’approvisionnement.
- Il est essentiel de confier à une équipe pluridisciplinaire la création d’un à trois scénarios explorant le processus d’achat d’un produit des custobots.
- De même, disposer d’une supply chain suffisamment agile pour répondre aux fluctuations inattendues de la demande est nécessaire.
- Recruter et former les commerciaux à travailler avec les agents IA.
- Le personnel doit comprendre voire décrypter les algorithmes qui régissent le comportement d’achat des custobots et leurs demandes de service après-vente.
- Pour ce faire, les employés doivent comprendre le fonctionnement de ces acheteurs. Certains postes pourraient nécessiter une expérience en science des données.
- Sensibiliser et former le service client à la détection des custobots.
- Il est possible que les bots alimentés par les grands modèles de langage (LLM) et de l’IA générative se fassent déjà passer pour un humain et tentent de négocier, de réserver et d’acheter un produit ou service via un tchat du service client, voire par téléphone grâce à une synthèse vocale de haute qualité.
- Le comportement d’achat des custobost est purement logique et rationnel. Dans certains cas, les connaissances et la formation en marketing et en vente à des clients humains pourraient devenir obsolètes.
Selon Mark Raskino, membre de l’équipe de recherche CEO and Digital Business Leadership de Gartner, les custobots pilotés par l’IA agiront « comme bon leur semble ». « Si vous fournissez un bon service, ils pourront faire croître votre marché potentiel. En revanche, s’ils se sentent négligés, il se peut que vous ne les voyiez même pas partir », prévient l’expert en tendances commerciales et technologiques, et leurs répercussions sur les modèles économiques, le leadership et les relations entre les dirigeants.